Как наладить возвратную логистику за три шага — опыт Ozon, IKEA и Lamoda

Поддерживать «обратную логистику», когда покупатель отказывается от товара, купленного онлайн, в ретейле дороже и сложнее, чем организовать его доставку. Как превратить работу с возвратами в преимущество, поясняет Андрей Чмырев (ГК «Корус Консалтинг»)

В зависимости от специфики работы ретейлеры обычно сталкиваются с одним или несколькими типами возвратной логистики:

по инициативе производителя/регулятора/ретейлера; для обслуживания; после завершения жизненного цикла товара; по инициативе потребителя.

Клиенты могут оформить возврат до получения товара (например, доставка не состоялась) или после него (не подошел размер или качество).

Рациональная организация обратной логистики для клиентов — часть качественного сервиса и CVP (Consumer Value Proposition (ценностное предложение для клиента) — сумма выгод, которые поставщик обещает клиенту получить в обмен на соответствующий платеж клиента. — ). Это мощное конкурентное преимущество и важный для клиента аргумент в пользу выбора бренда.

Согласно исследованию Klarna, 84% онлайн-покупателей считают бесплатный и эффективный процесс возврата одним из аргументов в пользу конкретного ретейлера. Однако у бизнеса есть определенные ограничения, поэтому придется искать золотую середину между затратами и идеальными процессами.

Как устроена возвратная логистика на розничном рынке